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这些问题“上榜”2020年十大消费维权舆情热点

发布时间:2021-01-15  来源:新华网-工人日报  字体大小[ ]

  直播带货频“翻车”,旅游退订纠纷多,未成年人网游充值退款难……

  这些问题“上榜”2020年十大消费维权舆情热点

  中消协1月14日发布2020年十大消费维权舆情热点报告。2020年,消费维权舆情呈现出如下特征:涉疫情消费维权问题凸显;直播带货、在线教育、网络游戏等“云上”消费维权较为突出;旅游等传统投诉热点仍是舆论焦点。中消协建议:各方应努力破解消费维权难点痛点,为广大消费者营造放心舒心的消费环境。

  防疫产品价格和质量问题突出;“直播带货”新问题层出不穷;“双11”复杂规则难坏“尾款人”;酒店、旅游、出行退订纠纷多;长租公寓接连爆雷跑路;在线培训服务乱象频现;未成年人网游充值、打赏退款难;外卖平台“多等5分钟”被指“甩锅”给消费者;智能快递柜超时收费引不满;航司“不限次飞行产品”限制多……这是记者今天从中国消费者协会联合人民网舆情数据中心发布的2020年十大消费维权舆情热点报告(以下简称报告)中获悉的。

  “直播带货”问题多

  报告指出,2020年,直播带货频频“翻车”,不仅产品质量低劣、虚假宣传、售后服务不到位等老问题依然突出,公众人物带货刷单造假、流量造假、虚假举报等问题也屡屡发生。去年11月,中消协点名了李佳琦、李雪琴等参与的直播存在买完商品不让换、数据注水等问题。此外,辛巴团队带货的燕窝被指是糖水、罗永浩承认带货的皮尔·卡丹羊毛衫是假货等话题也引发舆论热议。

  针对直播带货乱象,有关部门纷纷“亮剑”。国家广电总局2020年11月发布《关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》;国家市场监管总局2020年11月6日发布《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等,以加强对网络秀场直播和电商直播的引导规范。各级消协组织积极履职,对问题突出、消费者反映强烈的直播电商平台进行约谈,督促问题整改。

  有关专家认为,网络平台经营者应对网售产品、直播内容以及网络主播严格把关,及时遏制不良商品流向市场,切实阻断违规不良内容传播,让消费者买得舒心、用得放心。直播从业者尤其是明星、网红、企业家等公众人物应主动审视自身,以严谨的态度做好理性消费的引导。舆论期待有关部门、消协组织、电商平台、从业者、消费者各方共同努力,构建良好的直播生态。

  酒店、旅游、出行退订纠纷多

  报告指出,新冠肺炎疫情暴发初期,各大航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA(在线旅游)平台退改需求激增,但由于退改订单无法及时处理,引发大量消费者投诉,个别地区甚至出现集体维权现象。

  具体来看,在餐饮服务方面,部分消费者预订了年夜饭和婚庆、生日等宴请用餐,但因疫情影响,无法正常聚餐,退订时与商家发生纠纷的情况较多;住宿方面,个别酒店趁机涨价、拒退定金或预付款等问题突出;出行服务方面,航空客票退票难、航空订单处理慢、航空公司和OTA平台相互推诿、服务态度差、航空客票退改政策不明晰等投诉量较大;旅游服务方面,部分平台、旅行社退款不及时或以代金券代替退款,引发消费者不满。

  有关专家认为,面对公共卫生突发事件的严峻考验,政府部门及航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台、景区等经营主体需总结经验教训。有关部门、消协组织、行业协会应制定和修订应急预案,督促企业维护消费者权益。从企业层面来讲,航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业等经营主体要始终把消费者权益放在首位,重视消费者权益保护,而OTA平台也要扮演好协调者的角色,帮助消费者解决实际问题。

  未成年人网游充值、打赏退款难

  报告指出,去年未成年人瞒着家长给网络主播打赏、给网络游戏平台充值等相关事件不时见诸报端,所涉钱款数额巨大,家长在不知情的情况下损失钱财却求助无门。

  比如,“南京小学生玩‘吃鸡游戏’14分钟花掉4万元”“四川广元8岁‘熊孩子’为游戏充值刷走父亲4000多元”“江苏泗洪‘熊孩子’刷礼物花掉家中40万元卖房款”等。此外,去年7月,有媒体对家长反映比较严重的直播类APP展开了调查,发现“一直播”等直播平台APP的“青少年防沉迷系统”形同虚设。

  针对这一类问题隐患,去年5月,最高人民法院发布的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》明确,限制民事行为能力人未经其监护人同意,参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项,监护人请求网络服务提供者返还该款项的,人民法院应予支持。但在众多未成年人网络消费的案例中,仍少有家长能够得到警方或者新闻媒体的帮助,进入司法诉讼环节的更是寥寥无几。

  有关专家认为,由于存在流程复杂、举证困难、运营平台和游戏公司互相推诿等问题,家长在退款维权时往往面临很大的困难,消费者权益难以获得保障。保护未成年人是全社会共同的责任,这不仅需要有关部门及企业健全退款机制,提升退费纠纷处置效率,还需要未成年人的监护人主动作为,肩负起引导和管教责任。(记者 杨召奎)

中国法制网摘编

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